25/05/2018 WhatsApp – Schöne, neue Werbewelt?
Wie ein Sturm ging die Nachricht durch die Presse: WhatsApp will sich grundsätzlich für Werbung öffnen. Die Reaktionen waren wie zu erwarten gemischt: Begeisterung bei Marketern – Entsetzen bei Usern. Ohne zu tief in die Glaskugel schauen zu wollen klären wir, was auf Marken zukommen und was sich im Digital Marketing verändern wird.
Zunächst einmal die nüchternen Fakten. Zum jetzigen Zeitpunkt sind Informationen hinsichtlich möglicher Werbeformate auf WhatsApp noch begrenzt. David Marcus kündigte in einem Interview mit CNBC an, dass WhatsApp sich bezgl. Werbung weiter öffnet und eine neue API es erstmals auch größeren Unternehmen ermöglicht, Nachrichten an WhatsApp User zu senden und von ihnen zu empfangen.
Das ist ein konsequenter nächster Schritt, nachdem sich WhatsApp zuvor bereits für kleine Unternehmen geöffnet hatte und ihnen die Möglichkeit bot, ein Profil anzulegen und in den direkten Dialog mit den Usern zu treten. Wenn es diese Möglichkeit bald für „große Marken“ gibt, könnten Unternehmen als auch Konsumenten davon profitieren. Marketer können ihre Marke einerseits stärker emotionalisieren und dem Kunden näherbringen. Gleichzeitig können sie aber auch vom offenen Austausch und dem unmittelbaren Feedback ihrer Kunden lernen und Strategien optimieren. Konsumenten können sich auf einen direkten und (bestenfalls) schnellen Draht zur Marke freuen.
WhatsApp ist eine Dialogplattform
Was in der Theorie gut klingt, wird einige Unternehmen, die sich dem Dialog bisher geschickt entzogen haben, vor Herausforderungen stellen. Denn: WhatsApp ist eine Dialogplattform. Es ist umso wichtiger, dass Marketer ihre Kunden(-segmente) verstehen und sinnvoll (!) mit ihnen kommunizieren. Generische oder unpassende Antworten werden hier noch weniger gern gesehen, als in anderen Social Media Communities.
Unternehmen, die den Kanal WhatsApp für sich nutzen möchten, sollten sich darüber im Klaren sein, dass der Aufwand für interne Teams, bzw. auf Agenturseite, in Abhängigkeit der Branche und der Bekanntheit der eigenen Marke signifikant ansteigen kann. Interne Unternehmensprozesse müssen sicherstellen, dass Antworten weiterhin zeitnah gegeben werden können.
Chatbots werden zur Normalität
Gerade bei größeren Unternehmen mit erwartungsgemäß hohem Dialogwunsch von Kundenseite werden Chatbots enorm an Bedeutung gewinnen und bspw. als First Wave Support eingesetzt werden. Sie werden, ähnlich wie bei den zugegeben manchmal etwas unbedarften automatischen Telefonhotlines („Sagen Sie Ja, wenn sie eine Frage zu ihrem DSL-Anschluss haben“), in der Kommunikation auf WhatsApp zur Normalität gehören. Diese geskriptete Form automatischer Antworten und unpersönlichem Customer Service ist bisher allzu oft (zu Unrecht) als Spielerei abgetan worden. Jetzt wird es Zeit für Marketer, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Dabei ist es wichtig, dass Chatbots sich permanent auf Basis existierender Dialoge weiterentwickeln.
Social Customer Service
Für das Digital Marketing ist WhatsApp, mit seinen (laut Eigenangabe) 1,5 Milliarden Usern enorm spannend. Sollte sich die Plattform dafür entscheiden, den Dialog für alle Unternehmen zu öffnen und nicht „nur“ klassische Display Media Anzeigen anbieten, könnte dies dem Thema Social Customer Service eine ganz neue Bedeutung geben. Wir sind bereit und freuen uns darauf.
Spannend? Für weitere Informationen wenden Sie sich gern an Björn Köster.